虛實融合 OMO 第一課
一個面試者問我：在我的實作上，有什麼樣的案例可以被稱為 O2O 呢?
我笑著說：這兩年我覺得最呆的名詞就是 O2O 了，消費者哪是這麼輕易能被你從線上導到線上，然後還在線下被導到線上。對我來說，OMO 比較能真實傳達實際消費場景。
假設，你擁有電商站與實體門市，在冷氣銷售季中，網路上其實很好呈現：「如何挑選適合你的冷氣?」 或是「什麼樣的房型應該選擇什麼樣的冷氣?」 等等資訊類的文章，因為買冷氣是大事，現今網路世界，大家多半都會在網路上先做功課，所以包括品牌的挑選，噸數的挑選，安裝的注意事項，包括銅管的選擇，以及完整的售前售中售後，都是很好在網路上呈現內容的。
所以我會選擇在網路上露出這樣的諮詢類文章，並在適當處擺上：若你需要專業人員諮詢，可以到離你最近的某某實體門市，或是若你需要專業人員場勘，你也可以選擇直接預約。
面試者問我說：為什麼不直接導流到電商站? (此時激怒我第一次)
但我笑笑的說：你會選擇直接在網路上訂冷氣嗎?
面試者接著問我說：導流到實體門市去，業績就不是電商的了！(此時激怒我第二次)
我不笑的說：對公司來說，消費者可以自由選擇要在電商還是實體門市選購，千萬不要以為你可以操控消費者！
我接著說：對我來說，這個好玩的循環才正要開始，消費者到了門市，可能經過店員的介紹後，下定決心要購買大型家電了，此時，最好的流程是：讓消費者直接在網站上訂購！
面試者睜大了眼睛，不可思議看著我。(此時激怒我第三次)
我笑著說：有什麼樣的消費者會開貨車來載大型家電? 最好的流程不就是讓已經非常熟悉台灣電商系統的消費者透過網站訂購，這樣的好處是：消費者可以隨時透過網路知道進度，而且貨物送達的時間也是可以被管理的。
接下來，更有趣的循環就開始了。貨物送達後，理想的電商系統可以設計滿意度調查或關懷問卷，但關鍵是系統要能貼心地給予消費者想要的。例如消費者購買的是滾筒洗衣機，你就應該在問卷設計上放置完成問卷後，可以獲得滾筒洗衣機專用的洗衣精折價券。如此，就可以讓消費者進入一個真正的 OMO 循環中，因為 OMO 的核心精神是 Online Merge Offline 線上線下邊界消失，也就是說在消費者的場景中，早就沒有電商與實體門市的分野了，那麼怎麼經營企業的人自己還在分 Online 與 Offline 呢?
面試者說：雖然聽起來很有道理，但真實世界中，怎麼可能做得到? 要克服很多事情吧！
我笑著說：嚴格說來，要克服的只有人性！OMO 循環中要克服的是三個人性：
- 門市人員的人性：消費者在網路訂購的商品，跟我又沒關，為什麼我要服務他們? 又賺不到錢！
- 企業主的人性：如果把網路業績也分給了門市人員，那我的獎金支出不就倍增！
- 消費者的人性：網路上一定有比較多的便宜商品，所以在網路上買就好了！
但仔細想想，這些人性會很難突破嗎?
將網路業績算為門市人員業績的概念，非常基本，大概很多人都已經隱約知道，但實際上是怎麼操作的？
第一個觀念是：同一家公司的門市與網購不是敵人，因為消費者可以選擇不要到你的電商消費，因此當門市人員不服務這個消費者，就是把消費者整個往外推，不僅是推去別家電商，也是推去別家平台。
第二個觀念是：門市人員是可以透過會員經營達到業績增長的。門市人員可以在總部給的規則跟框架下經營會員，所以第一個關鍵是：如何將會員業績歸屬為店員? 最簡單的：會員第一次入會時，可以被歸屬為某一門市人員，或是某一熟客就是非常頻繁在某家門市消費，或是透過某門市人員發送的折價券，會員被驅動購買了，或是在某門店人員的值班期間被喚醒的沈睡會員，有太多種方式，都可以幫助總部做到歸屬會員到每一個門市人員的動作。
第三個觀念是：門市會打烊，但網路 24 小時不休息，所以若門市人員非常了解自己經營的會員，就會知道如何善用工具跟會員溝通。某國內時尚女裝品牌，最愛用的方式就是通知熟客 outlet 即將展開，有趣的是，會員的行為雖然大部分會直接被誘導至電商站購買過期折扣商品，但更多的是：因為會員信任你，所以很多會員會跑到實體門市跟店員討論該下單什麼商品? 對店員來說，因為業績也算他的，所以何樂不為?
第四個觀念是：認真算一下，獎金通常只佔業績不到 2%，若是執著於獎金支出會增加的老闆，那麼怎麼沒想過 2% 的獎金可以幫你帶來 200% 的業績成長呢?
最後一個關鍵是：突破人性很簡單，道理也很簡單，但要執行到位，有步驟，有目標，這一切才會成功！
