從會員與數據讓星宇航空華麗閃耀

2019 年底，讓台灣的中青世代興奮又讚嘆的品牌大事之一莫過於長榮航空前董事長張國煒帶來的星宇航空 STARLUX Airlines，賦予靈魂及時尚的 CI 識別、品牌故事及制服，好萊塢風格的機上安全影片，米其林饗宴的機上餐點，親駕飛機的和善親民，被選拔出線的聶永真設計的會員卡，一波一波的品牌形象活動，細膩、精緻又高雅大方的品牌風格讓身為台灣人的我們深感榮耀，台灣有這麼棒的品牌可以遨遊天際，遍及全球。

星宇航空的 COSMILE 會員方案，基本架構與原來長榮航空會員制度大同小異，建構在哩程與航段累積上，較國籍航空多了家庭方案，所以可以將家中未成年子女所獲得的 Rewards 合併在家庭方案中。比較大的行銷力道是持其它航空公司的最高等級或次高等級會員卡則可以直接申辦星宇航空同等級的會員卡，這個策略初期是為了能吸納市場上的大戶及常客，但在沒有更多周遭航空聯盟及生態圈的支持下，恐怕會很快遇到瓶頸。

這邊我先不討論一般實務常做的會員忠誠度計畫，但我們從航空公司及消費者的角度，來看看星宇航空還可以做什麼？

透明公開又簡單的會員點數計畫

基本上，傳統國家級航空公司用的累積方式都是哩程或航段，但除非是特別有研究的消費者，否則根據 Forbes 2019 調查：45% 的用戶表示根本不清楚怎麼累積航空公司的 Rewards, 這就像早年的信用卡紅利積點，過於複雜，看得到卻吃不到。

所以捷藍航空 JetBlue 的 TrueBlue 點數計畫，在全美國的票選中獲得壓倒性的勝利，點數計畫很簡單，每花 US$1 可獲得 3 點，其它就是獎勵性倍數，譬如直接透過官網或 APP 訂票，擁有 2 倍點數等等，所有的點數都是因為花了多少錢才換來的，而且點數永不過期，也只有一個等級的會員制度 = Mosaic，只要 15,000 點就可以升級到這個會籍，享受更多的 VIP 服務。同樣的，TrueBlue 也有家庭方案，也就是把全家人的點數合併一起做運用。

點數計畫的好處除了更貼近小資族一毛都不浪費的喜好，更大的優點是容易擴大生態圈，因為點數交換就好像貨幣匯兌，以 JetBlue 為例，他們也曾跟 Amazon 合作，只要在 Amazon 購物，可獲得 3 倍點數，這種異業點數交換的模式，是擴大用戶基礎最省錢的行銷方式之一。

無獨有偶，AirAsia 的 BIG 會員計劃也是用消費金額當作點數計算，每消費 20 馬幣就可以獲得 1 個 BIG 點數，他們的 TA 一樣是鎖定更多的一般大眾，畢竟整個大東南亞地區，廉價航空幾乎已經成為可消費得起的交通工具，加上 AirAsia 本身有充足的週邊生態圈，像是酒店、租車、旅行社，加上與外部資源合作，如購物、銀行端的點數交換，無疑讓 BIG 點數也變成消費者手上的流通貨幣之一。

洞悉旅遊消費者心理擴大生態圈

所以 AirAsia 發展了一個很酷的電子錢包 eWallet: Big Pay. 它綁定 Master Card, 除了享有 AirAsia 訂票優惠及 Privilege, 消費金額也可以加倍再累積成 BIG 點數，同時，你可以把 Big Pay 想成 Line Pay, 它可以付款給實體店家、轉帳給朋友，還可以在國外 ATM 提款跟刷卡，完全省去了在大東南亞地區需要在不同國家做匯兌的困擾，而且 APP 可即時顯示當地匯率，讓你知道哪一秒下單最划算，同時他們也跟某些電商站合作，可享有較優惠的手續費。

其實，這不就是常旅行的人所需要的嗎？

AirAsia 的野心不僅如此，為了加速擴張旅遊及金融生態圈，它 2018 年成立了 6千萬美金的的創投基金：Redbeat Capital 扶植 AirAsia 所需要的相關產業鏈，如旅遊電商、數據分析及消費金融新創等。同時，AirAsia 除了已經採用人臉辨識登機系統，並已著手將它們每年 4千萬的搭機乘客及網站每個月 6,500 萬活躍用戶串連做為相關產業鏈的客戶推薦模型基礎，譬如說定期飛檳城的會員，是很容易透過生活型態的 AI 識別，再配合個人化溝通及折扣吸引該會員直接訂購相關的酒店或行程，這些數據資料更多是可以來自於該會員平常 Big Pay 的消費屬性，再被分析標籤出來。

下世代的會員計劃更多應該建構在數據基礎上，透過 AI 及機器學習讓航空公司可以跨越旅行社更瞭解你的會員，同時透過點數交換不斷擴張自己的生態圈，慢慢讓會員離不開你，從這，我們就可以深入再繼續鑽研好的會員忠誠度計畫該如何經營。真心期許星宇航空可以成為台灣引以為傲的下一代航空公司，用科技、數據、美感與最瞭解消費者需求的翅膀，翱翔天際。